Unser Autor entschied sich, von Almaty mit Pegasus Airlines in die Weihnachtsferien zu fliegen. Die Bilanz: Fast zehn Stunden zu spät zuhause, mehr als zwei Wochen ohne Gepäck, Extraausgaben und keine Entschädigung. Das Protokoll eines desaströsen Reiseerlebnisses.

Wenige Tage vor Weihnachten sitze ich auf gepackten Koffern. Die Vorfreude ist groß: Familientreffen, Festtagsschmaus, Glühwein und der Duft von Räucherkerzen – zwei Wochen ohne Stress, Verpflichtungen und Ärger warten in der Heimat. Doch die Rechnung habe ich ohne Pegasus Airlines gemacht.

Als ich am Morgen des Abflugs am Flughafen von Almaty eintreffe, verheißt der Blick auf die Anzeigetafel nichts Gutes: Für meinen Flug nach Istanbul werden anderthalb Stunden Verspätung angezeigt – genauso viel, wie ich dort für meinen Umstieg Richtung Berlin-Schönefeld habe. Ich ahne schon hier, dass ich den Anschluss verpassen werde, zucke aber nur mit den Schultern. Ein paar Stunden länger in Istanbul, ein bißchen türkischen Kaffee verkosten, gibt Schlimmeres.

Zudem ist das Unglück eines deutschen Kumpels aus Almaty mein Glück: Ich treffe ihn vollkommen unerwartet in der Wartehalle des Almatiner Flughafens, kreidebleich und mit zarten Rändern unter den Augen. Nachdem sein Flug mit Air Astana aus technischen Gründen gecancelt wurde, wartet er seit Mitternacht darauf, dass es weiter geht. Doch gemeinsam lässt es sich wenigstens für ein paar Stunden besser aushalten.

Mit rund zwei Stunden Verspätung geht es dann los Richtung Istanbul. Flugzeit: sechs Stunden und fünf Minuten. Die vergehen sprichwörtlich wie im Flug, denn nach einer kurzen Nacht muss ich kräftig Schlaf nachholen. Kurz vor Istanbul bin ich jedoch hellwach. Die Spannung steigt: Dass ich meinen Anschluss verpassen würde, hat mir die Crew schon bestätigt, nun die Frage: Wie geht es weiter?

Gepäckchaos mit Pegasus Airlines

Auf dem Flughafen warte ich gegen 12 Uhr mit etwa sechs Schicksalsgenossen auf einen Pegasus-Mitarbeiter. Nach wenigen Minuten taucht ein freundlicher Herr auf und verkündet das, was wir am allerwenigsten hören wollten: Es gebe heute keine Flüge mehr nach Berlin, der nächste sei leider erst am nächsten Tag. Optionen: Übernachtung in Istanbul auf Kosten von Pegasus oder Umbuchung nach Hamburg, wo am späten Nachmittag noch eine Maschine hinfliegt. Nach einigem Abwägen entscheide ich mich als Einziger für Variante zwei, da ich eine realistische Chance sehe, so noch am Abend zuhause in Leipzig anzukommen.

Doch auch diese Zuversicht gerät ins Wanken, als wir am späten Nachmittag den Flughafen Sabiha Gökcen abermals mit fast einer Stunde Verspätung verlassen. In Hamburg habe ich dadurch nur noch 30 Minuten Zeit, um die letzte Zugverbindung nach Leipzig zu erreichen. Am Ankunftsort deshalb bange Blicke auf das Gepäckband: Wie lange wird es dauern, bis mein Koffer kommt? Die Antwort: Endlos. Denn als ich nach ca. 25 Minuten als letzter Fluggast in der verwaisten Gepäckhalle stehe und sich auch auf dem Band nichts mehr tut, dämmert mir so langsam, dass hier heute nichts mehr ankommen wird.

Mit Wut im Bauch renne ich zur S-Bahn-Station, ziehe mit zittrigen Händen ein S-Bahn-Ticket und springe zehn Sekunden vor Abfahrt keuchend in die Bahn zum Hauptbahnhof, wo ich gerade noch den ICE nach Leipzig erreiche. Die happigen 123 Euro für die Strecke – geschenkt. Schließlich gehe ich davon aus, dass Pegasus mir wenigstens einen Teil dieser Summe erstattet.

Broschüre für Passagierrechte: ja – Chance, davon zu profitieren: nein

Ich versuche, mich nicht aus der vorweihnachtlichen Ruhe bringen zu lassen, und schicke am nächsten Tag zwei Anfragen an Pegasus: einen Antrag auf Entschädigung für die Verspätung, da ich letztlich zehn Stunden später als ursprünglich vorgesehen zuhause angekommen bin und noch dazu auf einem anderen Flughafen landen musste. Meine Hoffnung ist hier die „Broschüre zu Passagierrechten von Pegasus Airlines“ auf der Seite der Fluggesellschaft. Die zweite Anfrage betrifft mein Gepäck: Ich gebe eine detaillierte Beschreibung von Aussehen, Marke und Inhalt des Koffers ab. Bei meiner Reiseplanung hatte ich zudem für diesen Fall vorgesorgt, ein Foto von dem Koffer gemacht und eine Notiz mit Namen, Adresse und E-Mail am Griff befestigt. Idiotensicher, möchte man meinen. Ich lehne mich zurück und verfalle endlich in Festtagsstimmung.

Das Ergebnis meiner Anfragen: Ein Doppel-Denkste. Die Antwort auf die Entschädigungsanfrage kommt relativ schnell, nach zwei Tagen. Antwort: Ich habe keinen Anspruch auf Entschädigung. „Ihr Flug startete in einem nichteuropäischen Land und wurde von einer nichteuropäischen Fluggesellschaft durchgeführt. Daher fällt Ihr Flug nicht unter die EG-Verordnung 261/2004“ – heißt im Klartext: Unter anderem weil Pegasus eine nichteuropäische Fluggesellschaft ist, zahlt es generell keine Entschädigungen, hat aber eine Broschüre für Passagierrechte auf seiner Seite, in der Entschädigungen bis zu 600 Euro aufgeführt sind. Ernsthaft?!

Erzürnt bin ich auch über die Aussage: „Bei einer Verspätung von mehr als 2 Stunden versorgen wir Sie mit Mahlzeiten und Erfrischungen.“ Weder auf einem der beiden Flüge noch von den Mitarbeitern in Istanbul bekam ich auch nur einen Tropfen Wasser angeboten. Stattdessen durfte ich mir im Flieger von Almaty ein Wasser für 2 Euro, eine Pappe Asia-Instant-Nudeln für 5 Euro und einen halben Liter Bier für 7,50 Euro gönnen.

Schwierige Kommunikation mit Pegasus Airlines

Die Antwort auf meine Gepäckanfrage kommt am 27. Dezember. Weihnachten ist da schon vorbei, doch der Text lässt mein Herz höher schlagen. „Ihr Gepäck wurde gefunden und Sie sollten es jetzt erhalten haben. Wenn Sie diese noch nicht erhalten haben, wenden Sie sich bitte an das Fundbüro Ihres Ankunftsflughafens (Flughafen Berlin Schönefeld).“ In der Zwischenzeit musste ich mir neue Hosen kaufen und einige Verwandte warten noch auf ihr Weihnachtsgeschenk, aber vielleicht geht ja jetzt doch alles glimpflich aus. Ich gebe dem Ganzen zwei Tage Zeit. Nichts passiert.

29. Dezember, Anruf in Berlin-Schönefeld. Antwort: Nicht das Fundbüro, sondern ein externer Dienstleister namens „Global“ sei beim Gepäck für Pegasus zuständig. Ich erhalte eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Letztere funktioniert nicht, die Anrufe werden nach viermal Rufen zur Mailbox weitergeleitet. So vergehen die Tage, bis ich Silvester die Geduld verliere, eine weitere Nachricht an Pegasus schicke und in deren deutscher Zentrale anrufe. Die Mitarbeiterin gibt sich zerknirscht. Man werde sich schnellstmöglich melden – „wahrscheinlich noch heute im Laufe des Tages“. Wir schreiben den 31. Dezember. Es vergehen weitere zwei Tage. Keine Antwort.

Am 2. Januar rufe ich bei Pegasus in der Türkei an. Die Gepäckermittlung dort klärt auf, dass es sich bei der Mail vom 27. Dezember um ein Missverständnis gehandelt habe. Kurze Zeit später habe man nämlich aus Berlin-Schönefeld erfahren, dass es sich um das Gepäck eines anderen Reisenden handelte. Danke für die Info! Ich bitte darum, das Gepäck – so es denn eines schönen Tages gefunden werden möge – nun nicht mehr an meine Heimatadresse zu schicken, sondern nach Almaty. Denn mein Rückflug ist bereits am 6. Januar und ich habe die Hoffnung, in Deutschland an meinen Koffer zu gelangen, schon aufgegeben.

Kein Einzelfall

6. Januar: Das Wunder von Berlin-Schönefeld. So ganz kapitulieren möchte ich dann doch nicht. Am Tag des Rückflugs fahre ich eine Stunde früher als nötig zum Flughafen. Melde mich beim Fundbüro und der Information. Bevor ich alles geschildert habe, fragt mich die Frau am Schalter mit mitleidsvollem Blick: „Sind Sie etwa mit Pegasus geflogen?“ Ich nicke. Sie gibt mir den Tipp, mich am Check-In-Schalter der Airline zu melden.

Obwohl ich kein Gepäck mehr zum Einchecken habe, folge ich dem Rat und werde von der Pegasus-Mitarbeiterin an einen Dennis verwiesen. Dennis, ein kantiger, aber freundlicher Kerl mit Glatze, scheint ein Vor-Ort-Ansprechpartner für alle Fragen zu sein, die nichts mit dem Check-In zu tun haben. Als ich ihm mein Anliegen schildere, grübelt er und schaut nachdenklich drein. „Strauch, der Name sagt mir was“. Nach einem kurzen Telefonat verkündet er freudestrahlend: „Ja, Ihr Gepäck ist hier! Nehmen Sie ruhig dort hinten Platz, ich hole Sie, wenn die Kollegin es gebracht hat.“ Zehn Minuten später ist der Koffer da.

Vor lauter Freude über das unerwartete Wiedersehen stört es mich nicht einmal, dass bei der Passkontrolle die Technik der Beamten zum Erliegen kommt und wieder für eine Stunde Verspätung beim Abflug sorgt – für die Pegasus freilich nichts kann. Mein Urteil über das Reiseerlebnis mit den Türken fällt dennoch verheerend aus. Und es scheint sich hierbei nicht um einen Einzelfall zu handeln. Ein ehemaliger Schulfreund schaffte es vor ein paar Jahren mit seinem Pegasus-Erlebnis sogar in ein ZDF-Vormittagsmagazin, nachdem die Airline ihn und seine Partnerin in Istanbul sitzen lassen hatte und später nicht auf anwaltliche Schreiben reagierte.

Letztendlich stellt sich die Frage, ob es – trotz guter Erfahrungen etwa mit WizzAir und RyanAir – wirklich lohnt, die Dienste von Billigfluganbietern in Anspruch zu nehmen. Pegasus Airlines wirbt mit dem Motto: „Fly for Less with Pegasus“. Für mich hieß das vor allem: „Arrive with less“.

Christoph Strauch
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Ratgeber – So gelangen Sie bei Flugausfällen, -verspätungen und Gepäckverlust an Ihr Geld:

– Den Anspruch auf Entschädigung bei Flugausfällen und –verspätungen regelt die EU-Fluggastrechteverordnung 261/2004. Je nach Entfernung sind bei Verspätungen ab drei Stunden bis zu 600 Euro Entschädigung möglich.

– Portale wie flightright.de, airhelp.com, euclaim.de oder compensation2go.com prüfen kostenlos Ihren Anspruch auf Entschädigung. Hierfür müssen Sie in ein Online-Formular Ihre Reisedaten eingeben, aus denen das Problem (Ausfall, Verspätung, Überbuchung) hervorgeht. Besteht Aussicht auf Erfolg, können Sie dem Anbieter einen Auftrag geben, Ihr Geld einzutreiben. Die Entschädigung wird dann an Sie weitergeleitet. Der Anbieter behält jedoch – im Erfolgsfall – 20 bis 30 Prozent als Provision ein. Gibt es keinen Erfolg, ist das Prozedere für Sie kostenlos.

– Den Anspruch auf Entschädigung bei Gepäckverlust und -verspätung regelt das Übereinkommen von Montreal. Ihnen steht ein Schadenersatz von bis zu 1.333 Euro zu. Auch hier verhelfen Ihnen Portale wie fairplane.de zu Ihrem Recht. Wichtig ist, den Verlust sofort am Flughafen oder bei der Fluglinie zu melden und alle Dokumente aufzuheben.

– Beträgt der Gepäckwert deutlich mehr als 1.333 Euro, empfiehlt es sich zudem, eine Reisegepäckversicherung abzuschließen.